アクセンチュア ソング、購買AIへの対応策を説明
- •アクセンチュア ソング、勉強会でエージェンティックコマースへの企業対応策を説明
- •商品情報の標準化とブランド独自AIエージェント構築の2策
- •JINS AIは店舗スタッフの会話記録を基に接客を支援
アクセンチュアのCX部門アクセンチュア ソングは2026年9月2日のメディア向け勉強会で、AIエージェントが商品の選択や購入に関与する「エージェンティックコマース」への企業の対応策を説明しました。シニア・マネジャーの石井達郎氏は、購買判断を人だけでなく人とAIエージェントの双方が担うようになり、商品は人とAIエージェントの両方に選ばれる必要があると述べました。
石井氏によると、現在のAIアシスタントは人の質問に答えて商品を探しますが、今後は蓄積した情報を基に自ら商品を提案するエージェント、さらに決済を代行する自律型エージェントへ段階的に変化します。ChatGPTなどの対話型AIサービス内で購買を完結させる仕組みや、AIエージェントと小売・決済事業者のシステムをつなぐ規格の整備が進んでおり、同氏はAIサービスが購買接点の主戦場になりつつあるとして、企業に早期対応を促しました。
対応策の1つ目は、AIエージェントが読み取りやすい商品情報の整備です。商品名、価格、仕様などを標準化する「AIO（AI最適化）」に加え、誰がどんな場面で使う商品かを示す情報も用意します。ビールなら、アルコール度数や容量だけでなく、想定顧客、味わい、飲用場面、合う料理などを加えます。石井氏は、サーフィン後に適した商品や低カロリーであることを示す情報があれば、その場面でAIエージェントに選ばれやすくなると説明しました。商品情報は自社サイトで公開するだけでは十分でなく、AIサービス企業の商品情報登録窓口への申請や、データを渡す共通規格への対応も必要です。関係各社から情報を集め、規格や仕様を理解して継続的に情報を拡充する体制が求められるとしています。
2つ目は、自社の知識を生かしたブランド独自の「オウンドエージェント」を構築し、商品探し、購入後の支援、店舗相談などに対応することです。アクセンチュア ソングは、構築後も対話データを分析して回答や提案の精度を高める必要があると説明しています。例として挙げた眼鏡チェーンJINSの「JINS AI」は、店舗スタッフの会話記録をデータベース化し、レンズとフレームの組み合わせなどを学習した接客用AIエージェントです。商品説明や組み合わせの可否への回答に使い、繁忙時には顧客が先に希望を整理してから店舗スタッフが対応する利用を想定しています。
どちらの対策を重視するかは業種や商品によって異なると石井氏は述べました。日用品のように入れ替わりが早い商品では情報を迅速に更新し、AIエージェントに選ばれるよう整えることが重要です。高単価の商品や専門的な説明が必要なサービスでは、オウンドエージェントによる適切な情報提供が差別化になるとしています。