BNY、AIで業務と顧客サービスの変革へ
- •ロビン・ヴィンスCEO、AIで業務運営と顧客サービスを変革する方針
- •本番稼働中のAIソリューションは400超、130億ドルの設備投資予算から40億ドルを技術に配分
- •複数モデルへ業務を振り分けるElizaを構築し、先月カーネギーメロン大学にAIラボを開設
BNYのロビン・ヴィンスCEOは、AIを活用して業務運営と顧客サービスを変革し、同行がAIの恩恵を得る好位置にあると述べています。BNYの起源は1784年のニューヨーク銀行設立にさかのぼり、現在の形は2007年のメロン・フィナンシャルとの合併後に成立しました。米国で10番目に大きい銀行です。設備投資予算130億ドルのうち40億ドルを技術に配分し、そのかなりの部分が現在AIに向けられています。ヴィンス氏によると、同行は3年前からAIについて議論し、それ以前から投資してきました。摩擦の低減、成果の改善、社内の業務余力の創出を見込んでいます。
ヴィンス氏は同行の方針を「AIは誰にとっても、あらゆる場所で、あらゆるものに使う」と表現しています。BNYは企業向けAI基盤のElizaを構築し、各チームが一貫した方法でAIを開発・管理し、大規模に活用できるよう、職員の能力向上にも投資しています。Elizaは業務の手順、システム間のやり取り、ワークフローのパターンを分析し、職員が仕事の進め方を見直す手助けをします。同行は同様の課題への対応や業務全体の最適化に向けて、こうした機能を顧客にも広げる可能性があるとしています。職員の業務余力を増やし、顧客サービスを改善する狙いです。
ヴィンス氏が挙げる戦略目標は3つです。費用基盤を増やさずに職員がより多くの仕事を担える社内余力の創出、商品や機能の改善、そしてAIがなければ採算が取れなかった顧客サービスの提供です。BNYでは400を超えるAIソリューションが本番稼働しており、ヴィンス氏は今後も増えると見込んでいます。同行は価値を生み出しており、全体の投資収益を過度に細かく測定せず、さらに投資する方針だと同氏は述べています。一方、財務運営（FinOps）を通じてAI支出をより詳しく追跡し、トークン費用、モデル選択、Elizaに組み込まれた振り分け判断を把握しています。
BNYはAI提供企業と商業条件や製品開発について協議し、オープンソースの選択肢や、開発から6か月または12か月経過したモデルを含め、用途に合ったモデルへ業務を振り分けて費用を管理しています。Elizaは職員とAIエージェントが複数の提供元のモデルを使うための共通基盤となり、モデル間の振り分けを可能にします。先月、BNYはカーネギーメロン大学にBNY AIラボを開設しました。AIが生成したコードの検証や、重要システム向けエージェントの評価に関する研究を進めます。ヴィンス氏は、事業、業務、財務の実績を向上させるため、意欲と強度、規律をもってAIに取り組むと述べています。