DNB、Genesysの顧客サービスAIを拡大

Genesysは、ノルウェー最大の金融サービスグループであるDNBが、Genesys Cloud AIを使って顧客対応の流れをつなぎ、定型的な顧客サービス業務を自動化していると発表しました。DNBによると、顧客の95%がAI支援の会話を選び、担当者はAIが作成した対応要約の80%を修正せずに採用しています。システムは複数回のやり取りを通じて文脈を保ち、担当者が顧客や複雑なニーズに向き合う時間を増やすとしています。

顧客がデジタルバンキングへ移る中、DNBは長年のカスタマイズやシステム連携で複雑化したオンプレミスのコンタクトセンター環境を簡素化しようとしました。同社は環境の簡素化やイノベーションの加速、顧客期待の高まりへの対応を目指し、Genesys Cloudに標準化しました。コンタクトセンター責任者のトロン・プレストー氏は、顧客対応を妨げる作業をなくし、担当者が会話に集中して価値を提供できる時間を増やすことが目標だと述べました。

会話中、Genesys Cloud Agent Copilotは関連情報を提示して担当者を支援し、対応要約を自動作成します。Genesysの最高経営責任者（CEO）であるトニー・ベイツ氏は、AIによって効率を高め、複雑さを減らし、人による支援が必要なやり取りにより多くの余力を割けると述べました。

DNBはAgent Copilotを基盤に、自律型仮想エージェントを検討しており、Genesys Cloud Agentic Virtual Agentの導入を計画しています。このシステムは、従来のボットを質問への回答にとどめず、金融サービスに必要な管理体制と制御を保ちながら顧客の手続きを完了させることを目指します。DNBは、自律型エージェントにより、担当者の支援が必要になるやり取りのうち約20%多くを顧客がセルフサービスで処理できると見込んでいます。AIと自動化の拡大に伴い、初回解決率80%〜90%を目標に掲げています。

Genesysは、ノルウェー最大の金融サービスグループであるDNBが、Genesys Cloud AIを使って顧客対応の流れをつなぎ、定型的な顧客サービス業務を自動化していると発表しました。DNBによると、顧客の95%がAI支援の会話を選び、担当者はAIが作成した対応要約の80%を修正せずに採用しています。システムは複数回のやり取りを通じて文脈を保ち、担当者が顧客や複雑なニーズに向き合う時間を増やすとしています。

顧客がデジタルバンキングへ移る中、DNBは長年のカスタマイズやシステム連携で複雑化したオンプレミスのコンタクトセンター環境を簡素化しようとしました。同社は環境の簡素化やイノベーションの加速、顧客期待の高まりへの対応を目指し、Genesys Cloudに標準化しました。コンタクトセンター責任者のトロン・プレストー氏は、顧客対応を妨げる作業をなくし、担当者が会話に集中して価値を提供できる時間を増やすことが目標だと述べました。

会話中、Genesys Cloud Agent Copilotは関連情報を提示して担当者を支援し、対応要約を自動作成します。Genesysの最高経営責任者（CEO）であるトニー・ベイツ氏は、AIによって効率を高め、複雑さを減らし、人による支援が必要なやり取りにより多くの余力を割けると述べました。

DNBはAgent Copilotを基盤に、自律型仮想エージェントを検討しており、Genesys Cloud Agentic Virtual Agentの導入を計画しています。このシステムは、従来のボットを質問への回答にとどめず、金融サービスに必要な管理体制と制御を保ちながら顧客の手続きを完了させることを目指します。DNBは、自律型エージェントにより、担当者の支援が必要になるやり取りのうち約20%多くを顧客がセルフサービスで処理できると見込んでいます。AIと自動化の拡大に伴い、初回解決率80%〜90%を目標に掲げています。