中国家電大手ハイアールの日本法人、ハイアールジャパンセールスは2026年9月15日、コンタクトセンターで顧客の電話に応対するAIエージェントを稼働させました。まず洗濯機の修理を対象に、顧客への問診で修理内容を切り分け、受付まで行います。音声AIを開発するRechoと、導入を支援したキューアンドエーが同日に発表しました。

AIエージェントは会話から問題解決に役立つキーワードを見つけて回答し、難読漢字を含む氏名や住所も聞き取ります。顧客に内容を確認したうえで、システムへの登録まで実行します。従来のIVR（定型メニューで電話を自動案内する仕組み）のように決まった応答を返すのではなく、顧客の発言内容を理解して応じるとしています。

同社は、基本的な問い合わせをAIが担い、複雑な相談や高度なサポートを人が担当するハイブリッド型のセンターを目指します。繁忙期には電話がつながりにくくなる課題があり、これまでもチャットボットやボイスボットを導入していましたが、従来技術では柔軟な応対に限界がありました。オペレーターを難度の高い対応に振り向け、スキルと対応品質の向上につなげる方針です。

将来の目標として、問い合わせ全体の60％をAIエージェントで完結させます。問い合わせの約76％をAIオペレーターの対応対象とし、そのうち80％の完結を目指します。24時間対応を実現し、AIエージェントのみで95％以上の解決率を目標に掲げています。

採用したのはRechoの「Recho AI Voice Agent」で、ハイアールのコンタクトセンター業務を受託するキューアンドエーが導入を支援しました。Rechoは独自の言語処理・音声技術によって自然な会話を実現すると説明しています。

中国家電大手ハイアールの日本法人、ハイアールジャパンセールスは2026年9月15日、コンタクトセンターで顧客の電話に応対するAIエージェントを稼働させました。まず洗濯機の修理を対象に、顧客への問診で修理内容を切り分け、受付まで行います。音声AIを開発するRechoと、導入を支援したキューアンドエーが同日に発表しました。

AIエージェントは会話から問題解決に役立つキーワードを見つけて回答し、難読漢字を含む氏名や住所も聞き取ります。顧客に内容を確認したうえで、システムへの登録まで実行します。従来のIVR（定型メニューで電話を自動案内する仕組み）のように決まった応答を返すのではなく、顧客の発言内容を理解して応じるとしています。

同社は、基本的な問い合わせをAIが担い、複雑な相談や高度なサポートを人が担当するハイブリッド型のセンターを目指します。繁忙期には電話がつながりにくくなる課題があり、これまでもチャットボットやボイスボットを導入していましたが、従来技術では柔軟な応対に限界がありました。オペレーターを難度の高い対応に振り向け、スキルと対応品質の向上につなげる方針です。

将来の目標として、問い合わせ全体の60％をAIエージェントで完結させます。問い合わせの約76％をAIオペレーターの対応対象とし、そのうち80％の完結を目指します。24時間対応を実現し、AIエージェントのみで95％以上の解決率を目標に掲げています。

採用したのはRechoの「Recho AI Voice Agent」で、ハイアールのコンタクトセンター業務を受託するキューアンドエーが導入を支援しました。Rechoは独自の言語処理・音声技術によって自然な会話を実現すると説明しています。