インド企業の音声AI、収益増を報告
- •NasscomとKrispの2026年報告書によると、導入を拡大した企業の30％が音声AIによる収益増を報告
- •対象となる対話のコストが20％超低下した企業は61％、6〜24カ月で投資回収した企業は68％
- •インドの複数言語に対応する企業の39％が、世界各地域での顧客業務を大きな機会と認識
NasscomとKrispが発表した「インド音声AI導入準備状況2026」報告書によると、音声AIの導入を拡大した企業の30％が収益増を報告し、企業の61％は対象となる対話1件あたりのコストが20％を超えて低下したと答えました。音声AIは、自然な話し方で電話をかける人の声を聞き、意図を特定し、業務システムにアクセスして、人間に近い声で応答する双方向のリアルタイム通話を自動化します。
報告書によると、企業の68％が6〜24カ月以内に投資収益を得ています。3分の2は、今後2年間で音声AIへの配分を最大50％増やす見込みです。一方、導入段階にはばらつきがあり、調査対象企業の31％が限定的な本番運用に移行し、13％が複数の顧客対応業務に展開しています。展開を主導する業界は、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、通信、電子商取引、小売、物流です。
3分の1を超える企業が、少なくとも3つのインド諸語を本番環境でサポートしています。インド諸語への対応範囲が広い企業のうち39％は、世界各地域または複数地域での顧客業務を大きな機会と捉え、北米、ラテンアメリカ、欧州、英国、中東、アフリカを対象地域に挙げました。Nasscomのラジェシュ・ナンビアール会長は、音声AIによってインドのビジネス・プロセス・マネジメント（BPM）業界が、多言語の顧客対応へ移行し、成果への責任をより大きく担える可能性があると述べました。また、試験導入から本番運用へ移る際に必要な能力として、多言語での性能、業務手順との連携、ガバナンス、継続的な最適化を挙げました。
Krispの共同創業者兼CEO、ダヴィト・バグダサリアン(Davit Baghdasaryan)氏は、実際の会話で安定した性能を発揮できることが、企業での導入準備を測る重要な指標だと述べました。インドのコンタクトセンターでは、多言語や多様なアクセントに加え、騒音も音声AIにとって厳しい条件になると説明しました。同氏によると、企業の63％が言語の正確さを音声AI支出の優先事項トップ3に挙げています。報告書は、インド諸語への幅広い対応と、複数地域にまたがる顧客業務への関心との関連も示しています。