ニューオーリンズ市、行政サービスにエージェンティックAIを導入
- •ニューオーリンズ市が311番通報対応にエージェンティックAIを導入し、問い合わせの半数を自動化へ
- •既存の911番通報AIトリアージシステムにより、危機発生時のオペレーター作業時間が毎日2時間削減されている
- •連邦レベルのAI政策の欠如により、透明性とHuman-in-the-loopの監視体制をめぐる議論が地方自治体で活発化
ニューオーリンズ市は、行政運営の重要な転換点として、緊急性のない市民の相談窓口である「311」へAIを導入した。今後数ヶ月以内に、市民からの問い合わせの多くは、過去3年間の通報データを学習したAIが直接対応することになる。この取り組みの狙いは、全問い合わせの約半分を占める定型的な質問をAIが処理し、人間の職員がより複雑な行政課題に集中できる環境を整えることにある。
今回の導入は、2023年から稼働している911番通報のAIトリアージシステムの成功に基づくものである。オーリンズ郡通信局は、技術プロバイダーとの協力で通報パターンを分析し、通勤時間帯の事故などで生じる通報の急増が、生死に関わる緊急事態への対応を圧迫していることを突き止めた。現在、AIシステムは事故現場付近からの通報を自動応答へ振り分け、真に重大な事案に対する対応能力を確保している。
公共安全への技術導入は、必然的に監視のあり方を問う議論を呼び起こす。テュレーン大学（Tulane University）でコミュニティ参加型の人工知能を研究する専門家らは、消費者が家庭用デバイスでAIに慣れ親しんでいる一方で、政府管理のインフラへの転換には、より高い透明性が求められると指摘する。緊急対応におけるAI利用を定めた連邦政策が未整備であるため、倫理的なガードレールを築く責任は現在、各自治体に委ねられている。
本システムにおける根本的な利点は、緊急通信司令官の認知負荷を軽減できる点にある。人間は反復的かつ高ストレスな環境下では疲労しやすく、ミスを犯すリスクがある。市はこうした業務をAIにオフロード（肩代わり）させることで、慢性的な人手不足に直面する現場の疲弊を緩和しようとしている。これは全自動化を目指すのではなく、リソース配分を最適化する現実的な技術活用と言える。
しかし、今回の導入は公共セクターにおけるAIの不透明さという課題を浮き彫りにした。通報者がいつアルゴリズムと対話しているのかという明確な告知がなければ、説明責任や公的信頼をめぐる懸念が浮上するのは避けられない。ニューオーリンズ市の取り組みが成功するかどうかは、単なるソフトウェアの性能だけでなく、最終的な意思決定権を人間の司令官が保持するHuman-in-the-loopの原則をいかに維持できるかにかかっている。