NiCE、2026年Gartner CCaaSリーダーに選出

NiCEは、Gartnerの2026年「サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）」マジック・クアドラントでリーダーに選ばれ、ビジョンの完全性で全プロバイダー中最も高く評価されたと発表しました。同社は、企業全体でAIエージェントと人間の担当者が連携し、安全な運用と成果を支えるガバナンスやデータが必要だと説明しています。活動量ではなく成果で評価する考え方を示し、CCaaSの普及を主導してきた同社が、現在は「CX AI」と呼ぶ取り組みを進めているとしています。

CEOのスコット・ラッセル氏は、数十年にわたり大企業の顧客サービスを運営してきた経験が、同社のAI開発に生かされていると述べました。顧客サービスをコンタクトセンター内に限定する形から、AIまたは人間の担当者が個々のやり取りを処理し、企業がサービスを一つの責任ある運用として管理する単一プラットフォームへ移行していると説明しました。

NiCEによると、2026年第2四半期のAI年間経常収益は3億6,200万ドルで、前年同期比52％増となり、クラウド売上高の15％を占めました。増収は試験導入ではなく企業での本番導入によるもので、同四半期のAI受注額は過去最高を記録し、NiCE Cognigyが勢いを支えたとしています。

NiCEは、Cognigyのエージェント型AIが世界各地の企業で本番稼働していると発表しました。Openreachでは、AIエージェントにより予約の未実施と問い合わせの受信件数がそれぞれ3分の1減りました。トヨタでは、AIサービスを提示された顧客の95％がAIエージェントを通じた予約を選びました。ルフトハンザ・グループのAIエージェントは年間1,600万件を超える顧客との会話を処理し、TripadvisorはAI音声エージェントを構想段階から2.5カ月で実際の通話対応へ移しました。

NiCEは、Gartnerの2026年「サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）」マジック・クアドラントでリーダーに選ばれ、ビジョンの完全性で全プロバイダー中最も高く評価されたと発表しました。同社は、企業全体でAIエージェントと人間の担当者が連携し、安全な運用と成果を支えるガバナンスやデータが必要だと説明しています。活動量ではなく成果で評価する考え方を示し、CCaaSの普及を主導してきた同社が、現在は「CX AI」と呼ぶ取り組みを進めているとしています。

CEOのスコット・ラッセル氏は、数十年にわたり大企業の顧客サービスを運営してきた経験が、同社のAI開発に生かされていると述べました。顧客サービスをコンタクトセンター内に限定する形から、AIまたは人間の担当者が個々のやり取りを処理し、企業がサービスを一つの責任ある運用として管理する単一プラットフォームへ移行していると説明しました。

NiCEによると、2026年第2四半期のAI年間経常収益は3億6,200万ドルで、前年同期比52％増となり、クラウド売上高の15％を占めました。増収は試験導入ではなく企業での本番導入によるもので、同四半期のAI受注額は過去最高を記録し、NiCE Cognigyが勢いを支えたとしています。

NiCEは、Cognigyのエージェント型AIが世界各地の企業で本番稼働していると発表しました。Openreachでは、AIエージェントにより予約の未実施と問い合わせの受信件数がそれぞれ3分の1減りました。トヨタでは、AIサービスを提示された顧客の95％がAIエージェントを通じた予約を選びました。ルフトハンザ・グループのAIエージェントは年間1,600万件を超える顧客との会話を処理し、TripadvisorはAI音声エージェントを構想段階から2.5カ月で実際の通話対応へ移しました。