AI投資、契約前の提案業務で遅れ
- •調査では、今後1年に契約前の提案業務をAI投資の優先分野とする企業は8%にとどまる
- •AI導入で受注率の測定可能な向上を報告した企業は32%、導入を一定以上成功と評価した企業は70%
- •データの分断と責任の所在の不明確さが、AI・自動化への影響として49%の技術リーダーに挙げられた
2026年版「グローバル・サービス・ダイナミクス報告書」によると、技術サービス企業では、顧客が契約前にベンダーを評価する一方、提案範囲の設定、価格決定、提案書作成へのAI投資が少ない状況です。報告書は顧客関係に携わるIT・技術分野のリーダー613人を調査しました。今後1年にAI投資の恩恵が大きい分野として契約前業務を挙げたのはわずか8%で、8段階の顧客対応プロセスの中で最も低い割合でした。AI導入による受注率の測定可能な上昇を示せる企業も32%にとどまりました。
報告書によると、AI活用と専門人材の採用は契約締結後に集中しています。成果連動型と利用量連動型の価格設定はすでに一般的で、リーダーは今後1年でサブスクリプション型と成果連動型が広がると予想しています。著者は、AI計画と価格設定計画が互いを比較していないチームによって作られることが多いと指摘し、提案範囲の設定と価格決定は顧客対応プロセスの中で投資が不足している段階だと述べています。
契約締結後の技術企業では、統合の難しさが主要な業務上の課題となり、分断された業務フローやチーム間の可視性不足を上回りました。データの分断と責任の所在の不明確さは、特にAIと自動化の取り組みに影響し、技術分野のリーダーの49%が最も大きな影響を受ける領域として挙げました。予測データへの信頼度は、組織間の連携がほとんどない場合75%、完全に連携している場合78%でしたが、部分的に連携している組織では38%でした。連携が取れている、または完全に連携している組織では、利益率が改善したとの報告が54%で、部門ごとに分断された組織の41%を上回りました。AIで実質的な成功を報告した組織は、成果にばらつきがある組織に比べ、完全に統合されていると答える割合が3倍でした。
社内ナレッジツールや顧客向けエージェントなど、一般的なサービス提供業務ではAIがすでに本番運用されています。リーダーの70%は導入を一定または大きな成功と評価しましたが、投資収益率（費用に対する金銭的利益の指標）を測定できたのは29%でした。生産性と精度の向上は、投資収益率より頻繁に測定されています。コンプライアンス上の懸念と社内のスキル不足が、依然として最大の障害です。導入を成功と評価した割合は経営幹部で69%、サービス提供チームで53%でした。
技術企業が報告した平均純収益維持率の推定値は74.7%ですが、実際の純拡大は依然としてまれです。維持率の責任を経営幹部が担うケースは66%で、サービス・デリバリー部門の46%を上回りました。営業、デリバリー、財務、カスタマーサクセスの部門横断的な協業によって維持率が改善したとの回答は54%、顧客満足度が向上したとの回答は62%でした。顧客成功、契約更新、事業拡大は、AI投資先8分野のうち2番目に位置しました。報告書は、サービス・デリバリー部門に正式な維持率目標を設けるよう提言しています。また、受注前の投資が最も少なく、引き継ぎの不足がAI業務に影響し、デリバリー部門の契約更新に対する正式な責任は経営幹部より弱いとしています。