DNB, Genesys로 고객 서비스 AI 확대
- •Genesys에 따르면 노르웨이 최대 금융 그룹 DNB가 Genesys Cloud AI로 고객 여정을 연결하고 반복 업무를 자동화
- •DNB 고객 95%가 AI 지원 대화에 동의하며, 상담원은 AI 요약의 80%를 수정 없이 수용
- •DNB, 자율형 가상 에이전트 도입 추진…셀프서비스 20% 증가와 최초 문의 해결률 80~90% 목표
Genesys는 노르웨이 최대 금융 서비스 그룹 DNB가 Genesys Cloud AI를 활용해 고객 여정을 연결하고 일상적인 고객 서비스 업무를 자동화한다고 발표했습니다. DNB에 따르면 고객의 95%가 AI 지원 대화에 동의하며, 상담원은 AI가 생성한 대화 요약의 80%를 수정 없이 수용합니다. 이 시스템은 여러 차례의 상호작용에서 맥락을 유지해 상담원이 고객과 복잡한 요구에 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 합니다.
고객들이 디지털 뱅킹으로 이동하자 DNB는 수년간의 맞춤 설정과 통합으로 복잡해진 자체 구축 고객센터 환경을 단순화하려 했습니다. DNB는 환경을 간소화하고 혁신을 앞당기며 높아지는 고객 기대에 대응하기 위해 Genesys Cloud를 표준 플랫폼으로 채택했습니다. 고객센터 책임자 트론 프레스퇴(Trond Prestø)는 고객 응대에 방해가 되는 업무를 없애 상담원이 대화와 가치 제공에 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 하는 것이 목표라고 밝혔습니다.
상담 중 Genesys Cloud Agent Copilot은 관련 지식을 보여주고 상담원을 지원한 뒤, 대화 요약을 자동으로 작성합니다. 토니 베이츠(Tony Bates) Genesys 최고경영자는 AI가 효율성을 높이고 복잡성을 줄여 사람의 지원이 필요한 상호작용에 더 많은 역량을 쓸 수 있게 한다고 말했습니다.
DNB는 Agent Copilot을 바탕으로 에이전틱 AI 기반 가상 에이전트를 검토하고 있으며, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent를 배포할 계획입니다. 이 시스템은 기존 챗봇이 질문에 답하는 데 그치지 않고 고객을 위한 작업까지 완료하도록 설계됐으며, 금융 서비스에 필요한 관리 체계와 통제도 유지합니다. DNB는 자율 에이전트로 상담원 지원이 필요했을 상호작용 가운데 약 20%를 고객이 셀프서비스로 처리할 수 있을 것으로 예상합니다. AI와 자동화를 확대하면서 최초 문의 해결률 80~90%를 목표로 하고 있습니다.