금융권 AI, 직원 업무 지원으로 확산

금융권에서 고객 응대를 돕던 AI가 직원의 상담·심사·개발 업무로 활용 범위를 넓히고 있습니다. 해빗팩토리는 상담사 코칭 시스템을 도입했고 신한은행은 부동산 담보대출 심사에 쓰이는 감정평가서 점검 AI 에이전트를 운영합니다. 금융사 내부 업무를 AI가 대신하는 ‘DIFM(Do It For Me)’ 흐름의 사례입니다.

해빗팩토리는 10월부터 상담 메시지 3,000만 건 이상과 교육 매니저의 코칭 내용, 우수 상담사의 상담 절차를 학습한 시스템으로 상담사별 강점과 보완점을 보고서로 제공합니다. 교육 매니저가 보고서를 활용해 면담하면서 코칭 업무 투입 시간이 60% 이상 줄었습니다. 신한은행은 지난 8월 감정평가서 점검을 지원하는 AI 에이전트를 도입해 건당 점검 시간을 약 70% 단축하고 하루 처리량을 약 3배 늘렸습니다.

상담 지원 사례도 이어지고 있습니다. 카카오뱅크는 AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 검색으로 상담협력사 직원의 정보 검색을 돕고, 통화 내용을 자동 정리하는 후처리 시스템도 도입했습니다. 생명보험협회는 지난달 민원 응대와 회원사 광고 심의를 지원하는 AI 시스템을 가동한다고 밝혔습니다. 민원관리 AI는 통화를 텍스트로 바꾸고 유형을 분류해 응대 자료와 관련 정보를 제공하며, 자연어 질문에 내부 규정과 근거 조항을 찾아줍니다.

해빗팩토리는 여러 고객을 응대하는 설계사에게 고객별 진행 상황과 시급한 추가 조치를 실시간 안내합니다. 지난달 도입한 ‘넛지 AI’는 보험 분석 기능과 상담방을 이용했지만 대화를 시작하지 않은 고객에게 보험 데이터 기반 맞춤 메시지를 보냅니다. 회사는 분석과 초기 안내를 자동화해 처리량이 약 10배 늘었다고 평가했습니다.

케이뱅크는 지난 8월 코드 작성, 시스템 분석, 개선 제안 등 개발 전 과정을 지원하는 에이전틱 AI를 도입했습니다. 사용자가 목표로 삼은 서비스 기능을 입력하면 필요한 단계를 설계하고 도구를 활용해 코드를 생성하며 기존 시스템의 개선 방향을 제안합니다. 비씨카드는 지난달 중순부터 사내 플랫폼 ‘BC.AI’, AI 거버넌스, 생성형 AI별 사용 기준을 교육하고 부서별 반복 업무를 찾아 AI로 전환하도록 지원하고 있습니다. 업계 관계자는 AI 에이전트의 내부 업무 활용 범위와 실제 효율 개선 정도가 경쟁력이 될 것이라고 말했습니다.

금융권에서 고객 응대를 돕던 AI가 직원의 상담·심사·개발 업무로 활용 범위를 넓히고 있습니다. 해빗팩토리는 상담사 코칭 시스템을 도입했고 신한은행은 부동산 담보대출 심사에 쓰이는 감정평가서 점검 AI 에이전트를 운영합니다. 금융사 내부 업무를 AI가 대신하는 ‘DIFM(Do It For Me)’ 흐름의 사례입니다.

해빗팩토리는 10월부터 상담 메시지 3,000만 건 이상과 교육 매니저의 코칭 내용, 우수 상담사의 상담 절차를 학습한 시스템으로 상담사별 강점과 보완점을 보고서로 제공합니다. 교육 매니저가 보고서를 활용해 면담하면서 코칭 업무 투입 시간이 60% 이상 줄었습니다. 신한은행은 지난 8월 감정평가서 점검을 지원하는 AI 에이전트를 도입해 건당 점검 시간을 약 70% 단축하고 하루 처리량을 약 3배 늘렸습니다.

상담 지원 사례도 이어지고 있습니다. 카카오뱅크는 AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 검색으로 상담협력사 직원의 정보 검색을 돕고, 통화 내용을 자동 정리하는 후처리 시스템도 도입했습니다. 생명보험협회는 지난달 민원 응대와 회원사 광고 심의를 지원하는 AI 시스템을 가동한다고 밝혔습니다. 민원관리 AI는 통화를 텍스트로 바꾸고 유형을 분류해 응대 자료와 관련 정보를 제공하며, 자연어 질문에 내부 규정과 근거 조항을 찾아줍니다.

해빗팩토리는 여러 고객을 응대하는 설계사에게 고객별 진행 상황과 시급한 추가 조치를 실시간 안내합니다. 지난달 도입한 ‘넛지 AI’는 보험 분석 기능과 상담방을 이용했지만 대화를 시작하지 않은 고객에게 보험 데이터 기반 맞춤 메시지를 보냅니다. 회사는 분석과 초기 안내를 자동화해 처리량이 약 10배 늘었다고 평가했습니다.

케이뱅크는 지난 8월 코드 작성, 시스템 분석, 개선 제안 등 개발 전 과정을 지원하는 에이전틱 AI를 도입했습니다. 사용자가 목표로 삼은 서비스 기능을 입력하면 필요한 단계를 설계하고 도구를 활용해 코드를 생성하며 기존 시스템의 개선 방향을 제안합니다. 비씨카드는 지난달 중순부터 사내 플랫폼 ‘BC.AI’, AI 거버넌스, 생성형 AI별 사용 기준을 교육하고 부서별 반복 업무를 찾아 AI로 전환하도록 지원하고 있습니다. 업계 관계자는 AI 에이전트의 내부 업무 활용 범위와 실제 효율 개선 정도가 경쟁력이 될 것이라고 말했습니다.