미국 노스캐롤라이나주 롤리시는 직원 4,400명과 기기 약 13,000대의 IT 지원을 위해 IT 서비스 요청을 처리하는 에이전틱 AI 봇 ‘앨리(Alli)’를 배치했습니다. 시는 서비스나우(ServiceNow)와 함께 앨리를 개발했으며, 서비스나우는 이를 1단계 IT 서비스 데스크 AI 전문가라고 부릅니다. 서비스나우에 따르면 롤리는 이 제품을 도입한 첫 시 정부입니다.

롤리시와 서비스나우는 실제 문의와 사용자, 피드백이 있는 실시간 헬프데스크에서 앨리를 함께 구축했습니다. 마크 위텐버그(Mark Wittenburg) 시 최고정보책임자(CIO)는 해당 규모의 부서라면 기술자가 9~12명은 있어야 하지만 현재는 4명이며, 인력을 늘릴 계획은 없다고 밝혔습니다. 시는 기존 인력으로 문의 해결 속도와 고객 서비스를 개선하려 했습니다.

서비스나우는 롤리시의 실제 운영 환경에서 직원별로 다른 요청과 바뀌는 우선순위, 불완전한 정보, 예외적인 업무 절차를 에이전트가 경험했다고 설명했습니다. 시의 피드백을 반영해 도구를 개선했으며, 회사는 협력 과정에서 개발한 기능을 다른 고객인 시·카운티·주 정부 기관과 기업에도 제공하고 있다고 밝혔습니다.

앨리는 앞서 IT와 인사 등 분야의 시 지식 자료를 안내하고 연결했던 서비스나우 에이전트 ‘랄이(Ral-E)’를 바탕으로 개발됐습니다. 서비스나우에 따르면 앨리는 전체 업무 절차를 처리할 수 있습니다. ‘AI 오케스트레이터’가 문의 처리 결과를 평가하며 학습을 이어가고, 시 IT 담당자는 낮은 점수를 조사해 데이터 누락, 접근 권한 부족, 또는 처리 역량을 벗어난 업무인지 확인할 수 있습니다.

롤리시는 앨리를 배치하기 전에 교육하고 검증했습니다. 위텐버그는 이를 헬프데스크 기술자를 훈련하는 과정에 비유했습니다. 9월 18일 시의회 수련회에서는 더 많은 시스템이 AI를 활용하는 상황에서 무단 에이전트, 일자리 대체, 예산 비용에 대한 우려가 나왔습니다. 위텐버그는 에이전틱 AI의 위험을 인정하면서, 영향을 파악하고 통제 장치를 마련하기 위해 시가 초기부터 참여하고 있다고 말했습니다. 그는 업계의 거버넌스가 기술 발전을 따라잡지 못해 현재는 직원들이 정보를 보호하고 있으며, 롤리시와 서비스나우가 에이전트가 프로그램된 한계를 넘지 않도록 안전장치를 마련하고 있다고 밝혔습니다.

미국 노스캐롤라이나주 롤리시는 직원 4,400명과 기기 약 13,000대의 IT 지원을 위해 IT 서비스 요청을 처리하는 에이전틱 AI 봇 ‘앨리(Alli)’를 배치했습니다. 시는 서비스나우(ServiceNow)와 함께 앨리를 개발했으며, 서비스나우는 이를 1단계 IT 서비스 데스크 AI 전문가라고 부릅니다. 서비스나우에 따르면 롤리는 이 제품을 도입한 첫 시 정부입니다.

롤리시와 서비스나우는 실제 문의와 사용자, 피드백이 있는 실시간 헬프데스크에서 앨리를 함께 구축했습니다. 마크 위텐버그(Mark Wittenburg) 시 최고정보책임자(CIO)는 해당 규모의 부서라면 기술자가 9~12명은 있어야 하지만 현재는 4명이며, 인력을 늘릴 계획은 없다고 밝혔습니다. 시는 기존 인력으로 문의 해결 속도와 고객 서비스를 개선하려 했습니다.

서비스나우는 롤리시의 실제 운영 환경에서 직원별로 다른 요청과 바뀌는 우선순위, 불완전한 정보, 예외적인 업무 절차를 에이전트가 경험했다고 설명했습니다. 시의 피드백을 반영해 도구를 개선했으며, 회사는 협력 과정에서 개발한 기능을 다른 고객인 시·카운티·주 정부 기관과 기업에도 제공하고 있다고 밝혔습니다.

앨리는 앞서 IT와 인사 등 분야의 시 지식 자료를 안내하고 연결했던 서비스나우 에이전트 ‘랄이(Ral-E)’를 바탕으로 개발됐습니다. 서비스나우에 따르면 앨리는 전체 업무 절차를 처리할 수 있습니다. ‘AI 오케스트레이터’가 문의 처리 결과를 평가하며 학습을 이어가고, 시 IT 담당자는 낮은 점수를 조사해 데이터 누락, 접근 권한 부족, 또는 처리 역량을 벗어난 업무인지 확인할 수 있습니다.

롤리시는 앨리를 배치하기 전에 교육하고 검증했습니다. 위텐버그는 이를 헬프데스크 기술자를 훈련하는 과정에 비유했습니다. 9월 18일 시의회 수련회에서는 더 많은 시스템이 AI를 활용하는 상황에서 무단 에이전트, 일자리 대체, 예산 비용에 대한 우려가 나왔습니다. 위텐버그는 에이전틱 AI의 위험을 인정하면서, 영향을 파악하고 통제 장치를 마련하기 위해 시가 초기부터 참여하고 있다고 말했습니다. 그는 업계의 거버넌스가 기술 발전을 따라잡지 못해 현재는 직원들이 정보를 보호하고 있으며, 롤리시와 서비스나우가 에이전트가 프로그램된 한계를 넘지 않도록 안전장치를 마련하고 있다고 밝혔습니다.