Salesforce는 2026년 6월 22일, 인간과 디지털 노동력을 중앙 집중식으로 관리하는 Agentforce Contact Center WEM(워크포스 인게이지먼트 관리)을 출시했다. 이 도구는 인력 관리, 품질 관리, 운영 인사이트를 통합하여 AI 성능 데이터, 인력 품질 지표, 인력 배치 기록이 개별 시스템에 흩어져 있던 문제를 해결한다. 플랫폼 내에 이러한 기능을 내장함으로써 서비스 리더는 음성 및 디지털 채널 전반의 서비스 워크플로우에 CRM 데이터를 직접 통합할 수 있다.

Agentforce 서비스 커맨드 센터는 이를 위한 핵심 허브로서 AI 에이전트와 인간 팀 모두의 핵심 성과 지표(KPI)와 인력 지표를 한눈에 보여준다. 관리자는 실시간으로 AI와 인간의 활동을 추적하여 업무 분담 현황을 파악할 수 있다. 이 통합 대시보드는 운영 전략 수립, 성과 평가, 직원 보상 체계 결정을 지원한다.

새로운 인력 관리 기능을 통해 관리자는 Salesforce 내에서 즉시 수요를 예측하고 팀 역량을 계획하며 일정을 최적화할 수 있다. 또한, 품질 관리 기능을 활용해 서비스 상담을 평가하고 고객 만족도, 문제 해결률, 매출 영향 등을 점검한다. 대화 중 실시간 가이드를 제공하여 상담원의 오류를 줄이는 기능도 포함됐다.

외부 도구를 사용하는 조직을 위해 17개 이상의 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 제공업체와 원활한 통합을 지원한다. 이는 routine 업무를 AI가 처리하고 감성적 판단이 필요한 영역은 인간이 담당하는 하이브리드 인력 구조 변화에 대응하기 위한 전략이다.

Salesforce는 2026년 6월 22일, 인간과 디지털 노동력을 중앙 집중식으로 관리하는 Agentforce Contact Center WEM(워크포스 인게이지먼트 관리)을 출시했다. 이 도구는 인력 관리, 품질 관리, 운영 인사이트를 통합하여 AI 성능 데이터, 인력 품질 지표, 인력 배치 기록이 개별 시스템에 흩어져 있던 문제를 해결한다. 플랫폼 내에 이러한 기능을 내장함으로써 서비스 리더는 음성 및 디지털 채널 전반의 서비스 워크플로우에 CRM 데이터를 직접 통합할 수 있다.

Agentforce 서비스 커맨드 센터는 이를 위한 핵심 허브로서 AI 에이전트와 인간 팀 모두의 핵심 성과 지표(KPI)와 인력 지표를 한눈에 보여준다. 관리자는 실시간으로 AI와 인간의 활동을 추적하여 업무 분담 현황을 파악할 수 있다. 이 통합 대시보드는 운영 전략 수립, 성과 평가, 직원 보상 체계 결정을 지원한다.

새로운 인력 관리 기능을 통해 관리자는 Salesforce 내에서 즉시 수요를 예측하고 팀 역량을 계획하며 일정을 최적화할 수 있다. 또한, 품질 관리 기능을 활용해 서비스 상담을 평가하고 고객 만족도, 문제 해결률, 매출 영향 등을 점검한다. 대화 중 실시간 가이드를 제공하여 상담원의 오류를 줄이는 기능도 포함됐다.

외부 도구를 사용하는 조직을 위해 17개 이상의 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 제공업체와 원활한 통합을 지원한다. 이는 routine 업무를 AI가 처리하고 감성적 판단이 필요한 영역은 인간이 담당하는 하이브리드 인력 구조 변화에 대응하기 위한 전략이다.