セールスフォース、AIと人間を統合管理するAgentforce WEMを発表
- •セールスフォースは2026年6月22日、人間とAIのワークフォースを統合管理するAgentforce WEMをリリースした。
- •新プラットフォームはCRMデータとサービスワークフローを統合し、運用上の情報サイロを解消する。
- •予測型スタッフィング、リアルタイム対話監視、サービス担当者向けの自動品質管理機能を搭載している。
セールスフォース(Salesforce)は2026年6月22日、人間とデジタル労働力を一元管理するためのプラットフォーム「Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)」をリリースした。本ツールはワークフォース管理、品質管理、運用上のインサイトを集約し、AIのパフォーマンスデータや人間の品質指標、スタッフィング記録が分断される既存のシステム環境を改善する。セールスフォースのプラットフォームに直接機能を統合することで、サービスリーダーはCRMデータと音声・デジタルチャネル双方のワークフローを一体化できる。
中心的な役割を担う「Agentforce Service Command Center」では、AIエージェントと人間チーム双方のKPIやワークフォース指標を一元的に可視化できる。管理者はリアルタイムの対話状況を監視し、AIと担当者の間で業務がどのように分配されているかを評価可能だ。このダッシュボードにより、運用戦略の立案やパフォーマンス特定、従業員の評価に関する意思決定が高度化する。
新たな管理機能には、需要予測、チームのキャパシティ計画、スケジュール最適化が含まれており、すべてセールスフォース内で完結する。これらのツールは実績データを用いて将来のスタッフィング需要を予測し、勤怠状況に応じたリアルタイムの調整を可能にする。さらに、品質管理機能では「Salesforce Service Console」上で対話を評価し、顧客満足度や解決率、収益への影響をモニタリングできる。通話中には担当者へリアルタイムのガイドを提供し、エラー低減を支援する。
外部ツールを利用する企業向けに、17社以上のCCaaSプロバイダーとのシームレスな統合もサポートしている。本製品は、ルーチンタスクをAIが担い、共感や高度な判断が必要な対話を人間が担当するハイブリッドな労働環境への移行を加速させる。