정부 AI 성공의 핵심, IT 운영 기반의 성숙도
- •효과적인 AI 도입을 위해서는 정제된 데이터와 성숙한 IT 서비스 관리 시스템이 필수적인 전제 조건이다.
- •샌와킨 카운티는 25개 부서의 운영을 단일 플랫폼으로 통합하여 청구 가능 시간 기록 업무를 자동화했다.
- •우스터시는 엑셀 기반의 관리에서 체계적인 변경 관리로 전환함으로써 추가 고용 없이 서비스 규모를 확장하는 데 성공했다.
많은 정부 기관이 AI 도입에 박차를 가하고 있다. 하지만 전문가들은 기본 토대가 부실한 상태에서는 AI가 만병통치약이 될 수 없다고 지적한다. 체계적인 데이터와 성숙한 IT 서비스 관리(ITSM)가 없다면, 최첨단 도구를 도입하더라도 실질적인 성과를 거두기 어렵기 때문이다. 실제로 주정부 및 지방 정부 리더들은 자동화의 시작이 화려한 챗봇이 아니라, 파편화된 티켓팅 시스템과 불투명한 업무 프로세스를 정비하는 데 있음을 체감하고 있다.
캘리포니아주의 샌와킨 카운티(San Joaquin County)는 '기본부터 다지는' 전략의 모범 사례다. 이전에는 산재한 스프레드시트로 서비스를 관리한 탓에 운영 현황을 한눈에 파악하기가 불가능에 가까웠다. 그러나 25개 부서의 운영을 하나의 통합 플랫폼으로 결집하면서, 전체 부서를 아우르는 통합 뷰를 확보하는 데 성공했다. 그 결과 IT 부서는 수동적인 비용 센터에서 벗어나, 청구 가능 시간을 자동화하고 인력을 전략적 기획에 투입하는 능동적인 조직으로 변모했다.
매사추세츠주의 우스터(Worcester)시 또한 100개가 넘는 프로젝트를 엑셀로 관리하던 관행을 버리고 체계적인 변경 관리 시스템을 구축했다. 이를 통해 빈도가 높은 서비스 요청을 식별하고 셀프 서비스 기능을 도입하여, 추가 채용 없이도 서비스 공급 역량을 대폭 확장했다. 기술 리더십에 관심 있는 이들에게 이러한 사례는 명확한 교훈을 전달한다. 결국 공공 서비스에서 AI의 신뢰도와 안정성을 보장하는 가장 중요한 동력은 정제되고 체계적으로 분류된 데이터라는 사실이다.