금융권이 단순한 규칙 기반 챗봇을 넘어, 반응형 응대보다 목표 지향적 상호작용을 우선시하는 정교한 에이전틱 모델로 진화하고 있다. 이러한 변화는 복잡한 과제 해결에 한계를 보였던 기존의 키워드 매칭 시스템을 대체한다. 대신 기억력을 유지하고 내부 은행 시스템 전반에서 다단계 워크플로우를 오케스트레이션하는 자율 에이전트가 그 자리를 채우고 있다. 특히 이들 에이전트는 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어, 핵심 금융 인프라와 직접 연결되어 이상 거래 처리나 상품 가입, 복잡한 자금 이체와 같은 엔드투엔드 프로세스를 직접 수행한다.

마이크로소프트가 제안한 청사진은 단계별 도입 전략을 강조한다. 우선 내부 직원용 어시스턴트를 도입해 조직의 준비성을 다진 뒤, 점진적으로 고객 접점 채널로 확대하는 방식이다. 실제로 초기 도입 기업들은 가시적인 성과를 거두고 있다. 일례로 코메르츠은행(Commerzbank)의 어시스턴트는 현재 고객 문의의 약 75%를 자율적으로 해결 중이다. 이러한 변화의 중심에는 보안이 강화된 오케스트레이션 기술의 발전이 있으며, 이를 통해 AI는 규제가 엄격한 금융 환경에서도 신원 확인 및 동의 정책을 준수하며 안전하게 작동한다.

궁극적인 목표는 이러한 지능형 어시스턴트를 제3자 플랫폼에 내장하여, 고객이 은행 전용 앱 외부에서 상호작용을 시작하더라도 긴밀한 관계를 유지하는 것이다. 마이크로소프트는 Microsoft Copilot Studio와 Azure OpenAI 같은 도구를 활용해 이상 거래 해결과 같이 스트레스가 높은 순간을 원활한 대화형 경험으로 혁신할 수 있다고 설명했다. 결과적으로 이번 전환은 단순한 디지털 상호작용의 단계를 넘어, 글로벌 금융 지형에서 진정한 의미의 디지털 대리인으로 나아가는 중요한 이정표가 될 것이다.

금융권이 단순한 규칙 기반 챗봇을 넘어, 반응형 응대보다 목표 지향적 상호작용을 우선시하는 정교한 에이전틱 모델로 진화하고 있다. 이러한 변화는 복잡한 과제 해결에 한계를 보였던 기존의 키워드 매칭 시스템을 대체한다. 대신 기억력을 유지하고 내부 은행 시스템 전반에서 다단계 워크플로우를 오케스트레이션하는 자율 에이전트가 그 자리를 채우고 있다. 특히 이들 에이전트는 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어, 핵심 금융 인프라와 직접 연결되어 이상 거래 처리나 상품 가입, 복잡한 자금 이체와 같은 엔드투엔드 프로세스를 직접 수행한다.

마이크로소프트가 제안한 청사진은 단계별 도입 전략을 강조한다. 우선 내부 직원용 어시스턴트를 도입해 조직의 준비성을 다진 뒤, 점진적으로 고객 접점 채널로 확대하는 방식이다. 실제로 초기 도입 기업들은 가시적인 성과를 거두고 있다. 일례로 코메르츠은행(Commerzbank)의 어시스턴트는 현재 고객 문의의 약 75%를 자율적으로 해결 중이다. 이러한 변화의 중심에는 보안이 강화된 오케스트레이션 기술의 발전이 있으며, 이를 통해 AI는 규제가 엄격한 금융 환경에서도 신원 확인 및 동의 정책을 준수하며 안전하게 작동한다.

궁극적인 목표는 이러한 지능형 어시스턴트를 제3자 플랫폼에 내장하여, 고객이 은행 전용 앱 외부에서 상호작용을 시작하더라도 긴밀한 관계를 유지하는 것이다. 마이크로소프트는 Microsoft Copilot Studio와 Azure OpenAI 같은 도구를 활용해 이상 거래 해결과 같이 스트레스가 높은 순간을 원활한 대화형 경험으로 혁신할 수 있다고 설명했다. 결과적으로 이번 전환은 단순한 디지털 상호작용의 단계를 넘어, 글로벌 금융 지형에서 진정한 의미의 디지털 대리인으로 나아가는 중요한 이정표가 될 것이다.