뮌헨의 응급 출동 관제사들은 인명 구조를 위한 심폐소생술(CPR) 안내와 비응급 환자 이송 조율이라는 행정적 업무를 동시에 수행하며 큰 압박을 받아왔다. 이러한 부담을 해소하고자 뮌헨 소방대는 마이크로소프트와 협력하여 자연어 처리 기술을 기반으로 한 전용 AI 관제사를 개발했다. 시스템은 일상적인 이송 요청을 자동으로 처리하여 인간 상담원이 오로지 위급한 상황에만 집중할 수 있는 환경을 조성한다. 이에 따라 과거 병원이나 요양원 직원들이 겪어야 했던 긴 대기 시간도 대폭 단축될 것으로 보인다.

시스템의 아키텍처는 신뢰성 높은 상호작용을 위해 최첨단 기술을 통합했다. 특히 음성 합성 기술을 활용해 봇의 어조와 억양을 자연스럽게 구현했으며, 통합 검색 기능은 시 공식 데이터베이스와 대조해 주소를 실시간으로 검증한다. 이를 통해 특정 병원 입구와 같은 세밀한 위치 정보까지 오차 없이 파악한다. 무엇보다 '봇은 돕고, 인간은 구한다'는 철학 아래, AI가 사용자의 좌절감이나 언어적 모호함을 감지하면 그 즉시 상담원에게 통화를 연결해 안전성을 확보했다.

운영 효율성 증대와 더불어 AI 관제사는 언어적 소통 문제도 해결한다. 독일어를 제2외국어로 사용하는 지역 의료진이 많아 전화상으로 정보를 전달할 때 실수가 잦았으나, AI의 다국어 처리 능력과 침착한 응대 덕분에 소통이 한층 매끄러워졌다. 현재 뮌헨 최대 규모의 병원인 LMU 클리니쿰(LMU Klinikum)에서 실전 테스트가 진행되고 있다. 이번 프로젝트는 특정 도메인에 특화된 AI가 단순 반복 업무를 자동화함으로써 공공 안전 시스템을 어떻게 혁신할 수 있는지를 잘 보여주는 사례다.

뮌헨의 응급 출동 관제사들은 인명 구조를 위한 심폐소생술(CPR) 안내와 비응급 환자 이송 조율이라는 행정적 업무를 동시에 수행하며 큰 압박을 받아왔다. 이러한 부담을 해소하고자 뮌헨 소방대는 마이크로소프트와 협력하여 자연어 처리 기술을 기반으로 한 전용 AI 관제사를 개발했다. 시스템은 일상적인 이송 요청을 자동으로 처리하여 인간 상담원이 오로지 위급한 상황에만 집중할 수 있는 환경을 조성한다. 이에 따라 과거 병원이나 요양원 직원들이 겪어야 했던 긴 대기 시간도 대폭 단축될 것으로 보인다.

시스템의 아키텍처는 신뢰성 높은 상호작용을 위해 최첨단 기술을 통합했다. 특히 음성 합성 기술을 활용해 봇의 어조와 억양을 자연스럽게 구현했으며, 통합 검색 기능은 시 공식 데이터베이스와 대조해 주소를 실시간으로 검증한다. 이를 통해 특정 병원 입구와 같은 세밀한 위치 정보까지 오차 없이 파악한다. 무엇보다 '봇은 돕고, 인간은 구한다'는 철학 아래, AI가 사용자의 좌절감이나 언어적 모호함을 감지하면 그 즉시 상담원에게 통화를 연결해 안전성을 확보했다.

운영 효율성 증대와 더불어 AI 관제사는 언어적 소통 문제도 해결한다. 독일어를 제2외국어로 사용하는 지역 의료진이 많아 전화상으로 정보를 전달할 때 실수가 잦았으나, AI의 다국어 처리 능력과 침착한 응대 덕분에 소통이 한층 매끄러워졌다. 현재 뮌헨 최대 규모의 병원인 LMU 클리니쿰(LMU Klinikum)에서 실전 테스트가 진행되고 있다. 이번 프로젝트는 특정 도메인에 특화된 AI가 단순 반복 업무를 자동화함으로써 공공 안전 시스템을 어떻게 혁신할 수 있는지를 잘 보여주는 사례다.