Ring, Amazon Bedrock으로 글로벌 고객 지원 혁신
AWS ML Blog
2026년 3월 31일 (화)
- •중앙 집중식 RAG 아키텍처를 도입하여 기술 자원 중복 없이 10개 지역의 글로벌 지원 규모를 확장하며 21%의 비용 절감을 달성함
- •기존의 경직된 규칙 기반 챗봇 시스템을 AI로 전면 교체하여 복잡한 고객 문의에 유연하게 대응함
- •단일 통합 저장소에서 메타데이터 필터링을 활용해 각 지역의 사양에 맞는 맞춤형 기술 지원 콘텐츠를 제공함
아마존의 가정용 보안 자회사인 Ring이 기존의 경직된 규칙 기반 챗봇에서 벗어나 글로벌 고객 서비스 운영을 성공적으로 개편했다. Amazon Lex를 기반으로 구축되었던 이전 시스템은 다양한 고객 문의의 미묘한 차이를 파악하는 데 한계가 있었으며, 특히 여러 국제 시장을 관리하는 과정에서 막대한 엔지니어링 오버헤드가 발생해왔다.
이를 해결하기 위해 Ring은 Amazon Bedrock Knowledge Bases를 활용하여 다중 로케일 지원 시스템을 구축했다. 이 아키텍처는 Retrieval-Augmented Generation (RAG) 기술을 활용하는데, 이는 AI가 답변을 생성하기 전에 방대한 제품 매뉴얼과 문제 해결 가이드 라이브러리에서 정확한 정보를 추출하도록 돕는다. 특히 지식 정보를 중앙에서 관리하면서 영국의 'en-GB'와 같은 메타데이터 태그로 특정 지역을 필터링하는 방식을 채택하여, 서비스 국가마다 별도의 기술 환경을 구축해야 하는 번거로움을 제거했다.
도입 결과는 상당히 인상적이다. 새로운 지역 서비스를 추가하는 비용이 21% 감소했으며, 시스템은 트래픽 급증 시에도 안정적인 성능을 유지하고 있다. 또한 Ring은 강력한 언어 모델이 '판사' 역할을 수행하며 정답 사례를 바탕으로 봇의 답변 정확도를 평가하는 자동 품질 관리 계층을 도입했다. 덕분에 전 세계 고객들은 자신의 거주 지역 사양에 맞는 신뢰도 높은 기술 지원을 받을 수 있게 되었다.